L’IA, ma meilleure nouvelle amie ?

Alors que vient de s’achever, à Las Vegas, le Consumer Electronic Show (CES), la question de l’équilibre entre Intelligence Artificielle (IA) et compétence humaine est plus que jamais d’actualité. Un sujet également traité avec brio lors de la conférence annuelle sur les Nouvelles Pratiques du Journalisme #NPDJ à Sciences Po Paris en décembre dernier.

Et l’occasion pour moi de m’interroger, à l’aube de cette nouvelle année, sur les liens parfois complexes, voire ténébreux entre Service et Hospitalité. Deux termes qui pourraient s’entendre comme des synonymes mais qui cachent pourtant deux réalités parfois bien différentes. Si le service est le postulat de départ de toute  relation-clients. Sans que nous ne nous en rendions vraiment compte, ce dernier est souvent fourni par une machine, y compris au sein des rédactions de nos principaux journaux et magazines où ce sont de plus en plus des robots qui gèrent les flux d’information. Si l’aide des robots nous est précieuse, cela ne doit pas nous faire oublier qu’au-delà de la mise à disposition d’un simple savoir-faire ou d’une information, les clients cherchent également à vivre une expérience inoubliable, à entendre une véritable histoire à laquelle ils pourront s’identifier. Et c’est là que le terme d’hospitalité entre en jeu.

Les machines pourront certes nous aider à proposer des services de plus en plus pointus et efficaces à nos clients, mais ce ne sont au final pas elles qui feront naître l’émotion, raconteront les histoires que nous voudrons entendre ou créeront cette culture de l’hospitalité  si chère à la France depuis des siècles.

Un sujet hautement philosophique et rempli de paradoxes car si le geste humain demeure à bien des égards irremplaçable, une machine intelligemment paramétrée et judicieusement contrôlée par un humain peut offrir un complément très intéressant en termes d’accueil. La chaîne d’hôtels CitizenM l’a parfaitement intégré dans son univers. Si les hôtels sont dotés d’assistants numériques extrêmement compétents, les dirigeants n’en oublient en effet pas pour autant de porter une très grande attention à la relation humaine et à la valence émotionnelle. Les équipes sont dynamiques, interchangeables, jeunes, très à l’écoute et surtout ultra-efficaces. Pour en savoir plus, découvrez notre article dans la rubrique « Plein écran ». Dernier né de la nouvelle génération d’hôtellerie parisienne, Yooma abonde aussi dans ce sens en proposant dans le lobby les services d’un robot joyeux qui, outre la possibilité de réaliser les check-in, assure à fond sa fonction sociale en créant du lien, du dialogue entre les clients souvent intrigués par sa présence. A découvrir aussi très prochainement dans nos lignes…

A force d’entendre parler d’Intelligence Artificielle, elle est presque devenue notre meilleure nouvelle amie, celle que l’on admire et qui nous intrigue à la fois, celle qui se fait incontournable mais qui a malgré tout besoin de nous.

Au delà- de ces réflexions, 2018 m’inspire aussi et surtout le désir de revenir à la simplicité, au bon sens. L’hospitalité ne devrait-elle pas tout simplement être une évidence ? Cela fait des siècles que lorsque nous recevons des amis à dîner, nous les accueillons autour d’une bonne bouteille, nous mettons tout notre cœur dans la préparation d’un repas que nous partageons ensuite avec plaisir avec eux, nous échangeons sur quelques sujets agréables sans même nous poser de questions sur la manière de faire. Ne serait-ce tout simplement pas cela l’hospitalité ?

Que cette nouvelle année vous apporte une foule de petits et grands bonheurs et beaucoup de beaux projets à partager.

Catherine Seiler- Rédactrice en Chef